Die Kompetenz, Kunden zu begeistern – Teil 2

Teil 2 des unveröffentlichten Kapitels „Kunden begeistern“ aus dem Buch „wertvoll führen“ mit dem Einblick in die Gesundheitsbranche. Zum ersten Teil geht es hier: Kunden begeistern – unveröffentlichtes Kapitel Teil 1

In seinem Buch „If Disney Ran Your Hospital“ zeigte der Autor Fred Lee, dass auch in einem Krankenhaus Kundenfreundlichkeit und Kundenbegeisterung möglich sind. Sie sind sogar notwendig, um sich auf dem vielumkämpften Gesundheitsmarkt zu behaupten. Lesen Sie im Folgenden die Ergebnisse seiner Studien.

Vom Personal begeisterte Kunden

Das Teammitglied, das den Service leistet, bestimmt das Maß der Kundenzufriedenheit!

PersonalmotivationAusführungKundenauswertung
Inspiriert



Service mit Empathie, Inspiration und Überraschung


5 – Begeistert -> Loyal, Fan



PflichtbewusstHöflichkeit und Freundlichkeit4 – Zufrieden -> Erwartung erfüllt
Dienst nach VorschriftProfessioneller Service3 – Neutral -> Die Basisversorgung ist okay
Gefühl der UnfähigkeitNachlässigkeit2 – Unzufrieden -> Der Service ist nicht okay
Faulheit in Bezug auf Aufmerksamkeit, Haltung und Ausführung
Unhöflichkeit
1 – Aufgebracht -> Fühlt sich missbraucht

Die höchste Bewertung von Kunden, die dazu führt, dass diese Kunden sehr loyale Fans werden, findet immer dort statt, wo inspirierte Mitarbeiter empathisch auf Kunden eingehen und sie überraschen, weil ihr Service die über das Normale hinausgeht.

Ich (Paul Donders) trinke gerade einen Tee in Südfrankreich, und habe bei „Paul“, einer bekannten Patisseriekette, ein Erdbeertörtchen für € 2,50 gekauft. Die Dame, die es mir dies verkauft hat, hat mich sehr nett angelächelt und mich ausgesprochen zuvorkommend bedient. Ich bekam mein Törtchen in einer Art Designkästchen aus feinem Karton mit der edlen Aufschrift „Paul, maison de qualité, fondée en 1889“. Ich bin begeistert, überrascht und schon fast ein Fan! Wenn jetzt das Törtchen schmeckt und ich noch zwei Mal eine so exzellente Bedienung erlebe, bin ich mit Sicherheit zum Fan geworden.

Um konstant kundenfreundlich und begeisternd zu agieren, müssen Sie die gesamte Organisation darauf ausrichten. Das heißt:

  1. Sie als Führungskraft müssen selbst inspiriert sein, ihre Kunden begeistern zu wollen.
  2. Sie haben die Aufgabe, ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen und in allen Abteilungen zu inspirieren und dafür zu sorgen, dass sie inspiriert bleiben.
  3. Sie sind verantwortlich, alle Mauern zwischen einzelnen Abteilungen abzureißen, die dem Dienst am Kunden direkt oder indirekt im Weg stehen.
  4. Sie sollten sich bei der Auswahl, Einführung und Ausbildung ihrer Mitarbeiter darauf konzentrieren, nur Menschen zu beschäftigen, die imstande sind, Kunden (interne wie externe) freundlich zu behandeln und die das auch beständig tun.
  5. Sie bauen eine kundenorientierte Struktur auf, die dafür sorgt, dass Kunden dauerhaft und nachhaltig begeistert werden.

Den dritten und letzen Teil des unveröffentlichten „wertvoll und wirksam führen“ Kapitels „Kunden begeistern“ lesen Sie nächste Woche hier im Blog…

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