Die Kompetenz, Kunden zu begeistern – Teil 3

Im dritten und letzten Teil von „Kunden begeistern“ – einem unveröffentlichten Kapitel aus dem Buch „wertvoll und wirksam führen“ – empfehlen uns die beiden Autoren Paul Donders und Johannes Hüger ein Storyboard zu entwickeln.

Ein Instrument, das Sie sofort einsetzen können, um eine kundenfreundliche Kultur zu etablieren ist das gemeinsame Schreiben von Storyboards („Ablaufplänen“). Idealerweise vollzieht sich der Prozess in folgenden Stufen:

  1. Entwickeln Sie als Führungsteam an einem Tag, drei komplette Storyboards (A. Vorbereitung der Dienstleistung am Kunden, B. Die Dienstleistung am Kunden selbst, C. Die Nacharbeit am Kunden nach dem Erbringen der Dienstleistung). Nutzen Sie diese, um Ideen zu entwickeln, ihre eigene Kundenorientierung zu optimieren. Damit schaffen Sie Voraussetzungen für all Ihre Mitarbeiter, selbst inspiriert zu sein und so die Kunden nachhaltig zu begeistern.
  2. Danach sollte jede Führungskraft mit ihrem Mitarbeiterteam ihre eigenen Storyboards entwickeln. Ideal ist dafür der Rückzug für einen Tag in eine inspirierende Umgebung. Dies gilt sowohl für Teams mit externen als auch für Teams mit internen Kunden. Nachdem jedes Team seine Storyboards entwickelt hat, sollten sie sich für konkrete Optimierungsprojekte entscheiden, bei denen sie mit ausreichendem Budget und genügend Freiraum loslegen können. Delegieren Sie das ruhig bis zur tiefsten Ebene der Organisation, damit sie echte Inspiration nicht sofort mit Kontrollwahn ersticken, der leicht entsteht, wenn man immer alles perfekt abstimmen will.
  3. Stimmen Sie so einfach wie möglich die verschiedenen Projekte auf einander ab:
  • Optimierungsprojekte, die das ganze Unternehmen oder die ganze Organisation umfassen
  • Kommunikationsprojekte, die das ganze Unternehmen oder die ganze Organisation umfassen
  • Die Kundenorientierungsprojekte Ihrer Abteilung

4. Bauen Sie ein einfaches Kunden-Feedback-System auf, mit dem Ziel, mit Ihren Kunden zu kommunizieren: Lernen Sie von Ihren Kunden. Gewinnen Sie sie als Partner. Erfassen Sie die Fortschritte Ihrer Kundenorientierungsprojekte.

Mit diesem Impuls endet das unveröffentlichte Kapitel. Allen, die Lust auf das ganze (zum Teil schon vergriffene) Buch bekommen haben, empfehlen wir sich ein Exemplar mit der ISBN: 9783896809926 im Buchhandel zu besorgen.

Mehr Inspiration rund um das Thema Kundenorientierung, Marketing und Vertrieb gibt es auch in meinem Buch „Der Marketing-Reiseführer“: xpand Shop

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