Vor einigen Jahren ist das Buch „wertvoll und wirksam führen“ von Paul Donders und Johannes Hüger erschienen. Kurioserweise wurde (unbeabsichtigt) ein Kapitel nicht mitveröffentlicht. Für alle Leser der ersten Auflage, gibt es hier nun zum ersten Mal das unveröffentlichte Kapitel 5.5. „Kunden begeistern“ – mit großem Dank an die beiden Autoren.
„Ich wünsche den Menschen die Gabe, sich mit den Augen der anderen zu sehen.„
Robert Burns, schottischer Dichter (1759-96)
„Wenn man genau hinhört, erklärt einem der Kunde, wie man das Geschäft zu machen hat.„
Sprichwort
Die Kompetenz, Kunden zu begeistern, ist die Fähigkeit, sich selbst, seine Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen so zu entwickeln, dass Kunden treue Anhänger und Partner dieses Unternehmens werden.
Ich (Paul Donders) bin ein Fan meiner Automarke. Um Schleichwerbung zu vermeiden, werde ich nicht verraten um welche Marke es geht. Nur so viel: Es ist keine Luxusmarke. Als Fan würde ich jedem erzählen, wie begeistert ich von der Marke, dem Produkt, der Organisation, der Idee bin.
Wie wird man zum Fan? Indem man als Kunde wahr- und ernstgenommen wird und das Gefühl hat, es werde alles getan, dass man sich mit dem Produkt, mit der Dienstleistung und mit dem Unternehmensservice wohlfühlt. Was ist mit mir passiert, das ich so ein treuer und begeisterter Fan geworden bin?
- Die Mitarbeiter der Vertragswerkstatt, mit denen ich direkt zu tun habe, begeistern mich. Und das nicht nur einmal! Sondern kontinuierlich!
- Was ich in Form einer Autozeitschrift des Herstellers und per E-Mail bekomme, bringt mir einen ein echten Mehrwert an sinnvoller Information.
- Das Produkt selbst – mein Auto – funktioniert tadellos, entspricht meinen Vorstellungen von gutem Design und passt zu meinem Lebensstil.
- Ich habe 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche Anspruch auf eine kostenlose Hotline, die mir in ganz Europa mit Rat und Tat zur Seite steht, und schnell und unkompliziert meine Probleme löst.
Also: So gut wie alles stimmt! Genau das erhofft sich ein mündiger Kunde heutzutage und findet es doch nur an wenigen Stellen. Im Kundenservice haben wir in der Vergangenheit verschiedene Phasen erlebt:
1950 – 1970: Die Unternehmen mussten nur Produkte mit guter Qualität liefern. Denn alles wurde ihnen aus die Hände gerissen. Als Kunde war man froh, wenn man das gewünschte Produkt bekam.
1970 – 1985: In einem übersättigten Markt hing der Erfolg eines Unternehmens davon ab, wie viel Geld sie in die auffälligste Reklame steckten. Als Kunde wurde man verführt, sich möglichst schnell für ein Produkt zu entscheiden. Die Marketing Devise war: Löse das Problem eines Kundens, und du bist der Held!
1985 – 2000 Der mündige Kunde war die marktschreieriche Werbung satt. Er wollte überzeugt werden durch Kundenservice und möglichst individuelle Betreuung. Er wollte im Mittelpunkt stehen.
Ab 2000 hat das Zeitalter der Sinnsuche begonnen. Alle suchen die Balance zwischen Individualität (sich selbst sein und sich entfalten) und Kommunität (Zugehörigkeit zu einer Gruppe oder Bewegung). Heute will der mündige Kunde begeistert und inspiriert werden. Alle Basisvoraussetzungen müssen erfüllt sein:
- gute Qualität des Produktes
- gute Qualität des Kundenservices
- sehr gutes Kosten-Nutzen Verhältnis
- ausgezeichnete Kommunikation
- Höflichkeit und Freundlichkeit aller Mitarbeiter
Den zweiten Teil des unveröffentlichten Kapitels gibt es im hier: Kunden begeistern – Teil 2.
