Empathische Kommunikation – Teil 1: Grundprinzip

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37_Teil1„Worte sind Dreh- und Angelpunkt all unserer Beziehungen. Sie sind aber auch Auslöser von Problemen und Konflikten und häufig haben wir den Eindruck, dass wir umso weniger gehört werden, je mehr wir reden.“ Die beiden amerikanischen Hirnforscher Andrew Newberg und Mark Robert Waldman haben dazu das Instrument der Empathischen Kommunikation erfunden oder wie sie es nennen, die „Mitfühlende Kommunikation“.

 

Es geht darum, dass Gesprächspartner kooperieren, indem zwei Gehirne anfangen zusammen zu denken als ein Gehirn. Die Brücke zu diesem Ziel ist konzentriertes Zuhören und konzentriertes Sprechen. Dazu gehören Schlagworte wie Kürze, Klarheit und Mitgefühl. Der Arbeitsalltag ist oft so hektisch, dass eine Menge an Informationen in wenig Zeit überbracht werden müssen. Da bleibt eigentlich nicht die Zeit Methoden zu gebrauchen. Doch die Investition in mitfühlende Kommunikation lohnt sich, denn im Endeffekt kann in weniger Zeit mehr erreicht werden. Das sowohl auf menschlicher Ebene, im Unternehmen: Mitarbeiter werden glücklicher und außerhalb des Unternehmens: Kunden verstehen sie besser. Letztlich wird sich dies dann auch wirtschaftlich für ihre Organisation bemerkbar machen.

Vor der Situation oder dem Gespräch

Egal ob Verkäufer, Chirurg, Schreiner, Anwalt oder Klempner. Folgende sieben Punkte können von allen Berufsgruppen angewendet werden:

  1. Stehenbleiben: Bevor Sie den Laden,  OP  eintreten oder dem Kunden begegnen, bleiben Sie vor der Tür stehen.
  2. Entspannen: Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um zu gähnen, sich zu strecken und jeden Muskel im Körper zu entspannen.
  3. Inventur: Machen Sie eine geistige Inventur. Wenn Sie Angst, Ärger oder Ablehnung durch irrelevante Gedanken verspüren, wiederholen Sie Schritt 2, bis Sie sich physisch und emotional beruhigt haben.
  4. Ziel: Konzentrieren Sie sich auf ihr unmittelbares Ziel und fragen Sie sich selbst: In welchen Geisteszustand muss ich mich versetzen? Vor einem Gespräch vergegenwärtigen Sie sich welche gemeinsamen Werte und Erlebnisse Sie haben. Unterdrücken Sie eventuelle Negativität und Zweifel und stellen Sie sich vor, wie Sie richtig gute Leistung vollbringen.
  5. Strategie: Gehen Sie im Geiste Ihre Strategie durch. (Forschungen zeigen, dass sich dadurch Ihre Leistungen verbessern, wenn Sie die Aufgabe wirklich ausführen.)
  6. Werte: Konzentrieren Sie sich auf ihre Werte, die Ihnen am meisten bedeuten und sich spezifisch auf Ihren Beruf oder Ihr Ziel beziehen.
  7. Entspannen: Entspannen Sie ihren Körper noch weiter, holen Sie tief Luft und betreten den Raum langsam und mit einem sanften Lächeln im Gesicht.

Während des Gespräches

Jede Kritik die Sie äußern sollte begleitet sein von drei bis fünf positiven Gedanken, sonst erzeugen Sie schnelle eine Abwehr (dieses positive gibt es, Sie müssen sich nur erinnern). Emotionen sind wichtig, dürfen aber nicht zu dramatisch sein, auch das ruft nur Abwehr hervor.

Halten Sie die eigene Rede kurz, maximal 30 Sekunden, mehr kann der andere sowieso nicht behalten. Er wird sich dann aus all Ihren Worten die vermeintlich wichtigsten Stichworte automatisch heraussuchen, die für Sie aber vielleicht gar nicht im Zentrum stehen.

Für alle, die nur 60 Sekunden haben

Selbst wenn Sie vielleicht nur eine Minute Zeit haben, halten Sie dreißig Sekunden inne, um sich zu entspannen und sich einen positiven Ausgang vorzustellen und versuchen Sie diesen positiven Ausblick möglichst beizubehalten, während Sie die Aufgabe ausführen. Wenn dazu auch Dialoge mit anderen Menschen gehören, sprechen Sie etwas langsamer, nur so weit, dass Sie über Ihre Aussagen nachdenken können, bevor Sie sie machen. Das fördert eine konzentrierte, genaue und kurz gefasste Kommunikation.

Weitere Teile

Lesen Sie hier Teil 2, vom Break-Out statt Burn-Out Prinzip, sowie mehr Ausschnitte aus dem Buch von Andrew Newberg und Mark Robert Waldman, „Die Macht der mitfühlenden Kommunikation“.

Ein Gedanke zu „Empathische Kommunikation – Teil 1: Grundprinzip

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